KT, 12년 연속 한국서비스품질지수 우수콜센터 선정...한국능률협회컨설
입력 : 2023.05.26기사보내기 :  트위터  페이스북


[스타뉴스 | 김혜림 기자]
KT, 12년 연속 한국서비스품질지수 우수콜센터 선정...한국능률협회컨설

KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문에서 12년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

KSQI 조사는 한국산업 및 고객 특성을 토대로 기업의 최종 가치 전달자인 비대면 접점의 서비스에 대해, 고객관점 품질성과를 측정하는 조사다. 이 조사 콜센터부문에서 KT고객센터는 이동통신과 초고속인터넷 부문에서 모두 우수콜센터로 선정됐다.

KT는 2021년 도입한 AI보이스봇이 안정적으로 정착하면서, 상담사가 보다 섬세한 고객케어에 집중할 수 있었던 결과로 판단했다.

국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있는 KT는 다양한 IT 기술 접목과 초거대 AI와의 결합을 추진하고 있다.

KT고객센터는 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 '지니'를 통해, 약 187종 업무의 1만2000개 자주묻는질문(FAQ) 시나리오를 두고 이를 기반으로 상담한다.

또 'AI 상담어시스트' 솔루션이 실시간 고객의소리(VOC)를 분석하고 최적의 답변을 추출해 즉각적으로 대응할 수 있도록 상담사를 지원하고 있다.

상담요약 정확도를 향상시켜 상담시간을 단축시키고, 여러 상담이 복합된 경우 멀티 요약 형태로 제공하는 KT 초거대AI 믿음 상담 요약 또한 전국 상용을 앞두고 있다.

KT는 장애인 전담센터를 운영하며 130여명의 전문 상담사가 장애유형에 따른 맞춤서비스를 제공하고 있다. 휴대폰 기종에 제한없는 수어상담 서비스뿐만 아니라 시각장애인의 경우, 상담사 바로연결 서비스를 제공한다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 "KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 가지고, AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도깊은 상담서비스의 시너지를 통해 차별화된 고객경험과 삶의 변화를 주도해 나갈 것"이라고 설명했다.





김혜림 기자 khr0731@mtstarnews.com



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